售后服務(wù)新年計劃書
一、工作態(tài)度
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維護(hù)都是客服的服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、前臺工作計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期記錄
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得知近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費整車檢測，工時費優(yōu)惠卷等等。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的.客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見。
五、售后服務(wù)人員培訓(xùn)
1、 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，
2、加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流。
3、開展雪鐵龍汽車針對性專業(yè)技術(shù)問題內(nèi)部講堂。
4、開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
六、車間設(shè)備維修管理
為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對車間所有的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費用不但不超標(biāo)，并為公司節(jié)約維修成本。
售后服務(wù)新年計劃書 [篇2]
1、 我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)方提供完備詳盡的系統(tǒng)硬件、軟件方面的文檔和技術(shù)資料以便你方更好地進(jìn)行維護(hù)、開發(fā)和管理，包括以下內(nèi)容：
1） .硬件性能指標(biāo)說明書
2） .設(shè)備配置說明書
3） .操作系統(tǒng)說明書
4） .系統(tǒng)安裝說明書
2、 售后服務(wù)和技術(shù)支持
我方將對以下四方面的內(nèi)容做出承諾，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行：
1） .對系統(tǒng)發(fā)生故障的維護(hù)，技術(shù)支援的響應(yīng)時間不應(yīng)超過1小時，即時電話支持，須提供現(xiàn)場.
服務(wù)的，工作時間內(nèi)，市內(nèi)不應(yīng)超過2小時；如果設(shè)備損壞，當(dāng)日更換（代用設(shè)備）。
2） .定期回訪，保修期內(nèi)，回訪周期為每季度一次；保修期外，為半年一次；
3） .保證在系統(tǒng)最終驗收后按設(shè)備原廠保修期限保修（監(jiān)控產(chǎn)品保修1年，防雷產(chǎn)品保修1年）
4） .保修期滿后，我方將以不高于規(guī)定的價格提供系統(tǒng)技術(shù)支持。
葫蘆島鼎信通貿(mào)易有限公司售后服務(wù)部由十幾個具有大專以上學(xué)歷的專業(yè)的維修人員組成，其實踐經(jīng)驗和維修水平均屬一流，博得了廣大客戶的一致好評。多年來被評為葫蘆島市安防行業(yè)唯一一家“消費者滿意單位”。對客戶實行公開承諾，具體如下：
一、我公司售出商品實行送貨上門，免費培訓(xùn)，并對客戶詳細(xì)記錄，以備查訪。
二、定期由專人對客戶進(jìn)行售后查訪，詢問使用情況，并上門對設(shè)備進(jìn)行維修及維護(hù) 。
三、在政黨使用過程中，如有任何不政黨情況發(fā)生請時通知我們，對市內(nèi)客戶報修，禹應(yīng)時間一
般為1小時以內(nèi)；對于郊區(qū)及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶報修，響應(yīng)時間一般 為3 小時。
四、對送修設(shè)備，均作詳細(xì)記錄，根據(jù)設(shè)備損壞的難易程度不同，以最快的速度為客戶解決，在
未解決前我公司會用相近備件或產(chǎn)品臨時替代以保證客戶正常工作。
五、公司特設(shè)服務(wù)熱線電話;0429-3195555投訴電話：13704295188良好的信譽(yù)、熱情的服務(wù)是我
公司生存的支柱，在各界同仁的支持和幫助下，我們定會加倍努力，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，做好你堅強(qiáng)后盾，成為您永遠(yuǎn)的朋友 。
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