航空服務(wù)質(zhì)量承諾書
尊敬的：
很高興能為您們服務(wù)，四川一達(dá)航空旅游公司是經(jīng)國際航協(xié)、民航管理局、工商局批準(zhǔn)成立，以銷售各航空公司機票及國內(nèi)旅游包機，代辦全國旅游，訂酒店為一體的綜合性企業(yè)，公司以“承諾兌現(xiàn)、服務(wù)最好、價格最優(yōu)”為宗旨。以“開拓進(jìn)��；務(wù)實創(chuàng)新”為精神，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，始終將國家利益放在首位，在取得自身經(jīng)營業(yè)績的同時，致力于探索中國航空代理業(yè)的發(fā)展道路，并做出了積極的貢獻(xiàn)，贏得了廣大客戶的信賴和支持。 為了與國際接軌，本公司已加入國際航協(xié)（iata）。所有員工均獲得國際航協(xié)bsp證書和國內(nèi)民航上崗證書，在贏得客戶好評的同時，本公司率先在西南地區(qū)推出了電話一撥通，機票送手中24小時服務(wù)，半小時送票上門，同時推出了客戶“購票積分獎勵”方案，并免費上門辦理退票、改簽等優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
在日常工作中，我們聯(lián)手川航、南航、海航、國航、東航、廈航等三十二家航空公司能為您做到：
1、代換登機牌：若貴單位有需要，請在半天前電話預(yù)約我公司，我們將竭盡所能為乘機人員辦理登機牌，并且優(yōu)先滿足座位要求。
2、信息服務(wù)：及時準(zhǔn)確向?qū)Ψ教峁C票查詢，預(yù)訂及送票服務(wù)，同時向貴單位提供當(dāng)時電腦顯示所有班次、價格、以供選擇，并如實提供特價信息。
3、送票服務(wù)：對方確定出票后，我公司及時準(zhǔn)確為對方確定訂單信息，保證在1小時內(nèi)送票上門。
4、變更及退票：貴單位機票有變更及退票時，我公司將免費，熱情上門辦理。
5、對方有外出公務(wù)或差旅安排時，我公司可以為其提供訂房，旅游商務(wù)考察等優(yōu)質(zhì)特價服務(wù)。
6、對方可以簽約成為我公司的vip貴賓單位，可以享受先乘機后付款，異地訂回程票享受特價，當(dāng)日航班目的地天氣預(yù)報、航班信息以短信方式通知乘機人員及特價票申請等vip服務(wù)。（貴賓卡以卡號為準(zhǔn)，可以方便多人使用一卡）
7、協(xié)助辦理各大航空公司積分里程卡（國航知音卡、川航金熊貓卡等）
8、如有補充請備注：
東方航空的客戶服務(wù)承諾書
中國東方航空股份有限公司堅持“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，力求為您的航空旅行提供“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的全流程乘機服務(wù)體驗。以下14項客戶承諾，概述了我們的職責(zé)以及如何履行這些職責(zé)，具體如下：
第一項 95530客戶服務(wù)熱線
95530客戶服務(wù)熱線是東航客運銷售、服務(wù)的重要平臺，設(shè)有中、英、日、韓四種語言，每天24小時為旅客提供航班信息查詢、客票銷售、業(yè)務(wù)咨詢、旅客意見和建議受理、電子直銷渠道服務(wù)支持，以及“東方萬里行”俱樂部會員服務(wù)。同時，還可提供商務(wù)差旅、旅游度假等服務(wù)。
第二項 優(yōu)惠機票銷售
我們根據(jù)您申請預(yù)訂的日期、航班和艙位等信息，通過#url#、電話預(yù)訂系統(tǒng)、機場票務(wù)柜臺以及市內(nèi)東航及銷售代理售票處，為您提供符合您的條件享受的最低公布票價。如果您的旅行時間較為靈活，我們將根據(jù)您的要求幫助您選擇優(yōu)惠的行程方案。
溫馨提示：您在選擇購買上述類別的客票前，請仔細(xì)查詢有關(guān)客票使用限制條件，以獲取最適合您的票價選擇。
第三項乘機手續(xù)等候時間
您在機場辦理換登機牌手續(xù)需等候時間：頭等艙不超過5分鐘，公務(wù)艙不超過7分鐘，95%的情況下經(jīng)濟艙不超過18分鐘。
您在機場辦理填開客票、退票、收取逾重行李費等的等候時間不超過5分鐘，并且您在排隊等候時間不超過10分鐘。
第四項 及時交付行李
東航國際（地區(qū)）、國內(nèi)航班到達(dá)之后，確保95%的靠橋航班首件行李交付時間不晚于飛機開啟艙門后15分鐘；確保95%的停靠遠(yuǎn)機位航班首件行李提交時間不晚于飛機開啟艙門后20分鐘；全部托運行李在飛機開啟艙門后45分鐘內(nèi)交付完畢。
第五項常旅客
“東方萬里行”俱樂部旨在為會員創(chuàng)造更大價值的常旅客積分獎勵計劃。會員可以通過搭乘東航、上航、中聯(lián)航及伙伴航空公司航班，以及酒店預(yù)訂、金融服務(wù)、餐飲美食、租車服務(wù)、電訊服務(wù)及體驗休閑與健康服務(wù)等累積“東方萬里行”積分，并可使用累積積分換取機票、升艙、逾重行李費、精美禮品等尊享獎勵。
“東方萬里行”網(wǎng)站提供常旅客積分累積與兌換查詢、獎勵機票兌換、會員信息修改、最新資訊信息查詢等功能。
第六項 電子客票
我們提供目前國內(nèi)最先進(jìn)的電子客票銷售系統(tǒng)，為您開通中文版本24小時網(wǎng)上銷售服務(wù)網(wǎng)站。（無論何時何地，您都可上網(wǎng)輕松購票，并依托安全可靠的中國銀聯(lián)、master國際卡系統(tǒng)實現(xiàn)全球支付，為您提供安全無憂的網(wǎng)上支付服務(wù)。同時，電子客票銷售系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)和離港系統(tǒng)實現(xiàn)鏈接，幫助您隨時隨地了解航班最新時刻、座位、價格等信息，辦理乘機手續(xù)更快捷，方便您的出行。
第七項快捷中轉(zhuǎn)
我們?yōu)槟峁┮陨虾橹袠械母咝�、可靠的全方位便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)。您可通過“一票到底”、“行李直掛”和“無縫隙”中轉(zhuǎn)到達(dá)世界近200個國家的上千個目的地。
我們已在部分城市開通“聯(lián)程中轉(zhuǎn)、行李直掛”服務(wù)，您可在始發(fā)地一次性辦理聯(lián)程客票，領(lǐng)取續(xù)程登機牌及辦理行李托運手續(xù)。在上海浦東機場候機樓轉(zhuǎn)機時，無需辦理后續(xù)航程乘機手續(xù)，您的托運行李可在中轉(zhuǎn)站完成海關(guān)相關(guān)手續(xù)。目前，適用于東航駐新加坡、仁川、福岡、大阪、東京、釜山、溫哥華、紐約、悉尼、墨爾本、洛杉磯、巴黎、法蘭克福、倫敦等地經(jīng)上海浦東機場候機樓當(dāng)天中轉(zhuǎn)至東航所有國內(nèi)航班的國際轉(zhuǎn)國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客及東航駐福州、廈門、溫州、青島、重慶、廣州、深圳、昆明、南京、北京、天津、長沙、西安、武漢、成都、沈陽、大連、哈爾濱等地經(jīng)上海浦東機場候機樓當(dāng)天中轉(zhuǎn)至東航所有國際航班的國內(nèi)轉(zhuǎn)國際航班中轉(zhuǎn)旅客。
溫馨提示：
1.東航內(nèi)部代號共享航班的旅客不在其列。
2.僅限在浦東機場t1候機樓。
3.東航其他各中轉(zhuǎn)地中轉(zhuǎn)所需最短銜接時間可參照各中轉(zhuǎn)地機場公布的規(guī)定執(zhí)行。
第八項無成人陪伴兒童
我們?yōu)樯眢w健康、年齡在5周歲（含）至12周歲（含）的無成人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)，需了解詳細(xì)信息，可登陸網(wǎng)站查詢或致電95530。我們在空中和地面都有專職人員負(fù)責(zé)為無成人陪伴兒童提供全程專項空地?zé)o縫隙服務(wù)。
您應(yīng)提前申請辦理無成人陪伴兒童乘機服務(wù)，經(jīng)我們確認(rèn)和同意后無成人陪伴兒童方可搭乘東航直達(dá)或聯(lián)程的航班。
溫馨提示：您一般應(yīng)提前1周提出此項申請，請您仔細(xì)填寫其父母或監(jiān)護(hù)人欄，以及到達(dá)站接機人的`姓名、地址、證件號碼和聯(lián)系方式，以便工作人員及時和相關(guān)人員取得聯(lián)系。
第九項 客票變更及退款
如果非自愿原因，您要求變更客票，我們將按照有關(guān)規(guī)定予以辦理，由此產(chǎn)生的票款、逾重行李費用和其它服務(wù)費用的差額多退少不補。
如果自愿原因，您要求變更客票，我們將根據(jù)客票使用的有關(guān)限制條件，按照有關(guān)規(guī)定積極予以辦理，客票款的差額多退少補。
如果非自愿原因，您要求退票，我們將退還全部未使用航段客票款，免收退票手續(xù)費。
如果自愿原因，您要求退票，我們將根據(jù)客票的有關(guān)限制條件，按照有關(guān)規(guī)定，客票全部未使用，則從全部票款按分段收取退票手續(xù)費后退還余款。
國內(nèi)革命傷殘軍人、因公致殘人民警-察的客票和公布票價的10％的嬰兒客票免收退票手續(xù)費；國際公布票價的10％的嬰兒客票免收退票手續(xù)費。
因病要求退票，按自愿退票規(guī)定辦理。您須提供醫(yī)療機構(gòu)出具的診斷證明，限您本人可享免收退票手續(xù)費。
溫馨提示：如需更詳細(xì)地了解辦理手續(xù)，您可垂詢客戶熱線95530或登入網(wǎng)站。
第十項不正常行李運輸服務(wù)
我們力求及時交付您的行李，若發(fā)生晚到情況，我們將在您填妥托運行李遺失報告后24小時之內(nèi)主動聯(lián)系您。在行李未送達(dá)期間，我們將與您每天保持聯(lián)絡(luò)。
如果發(fā)生晚到行李運達(dá)情況，我們將根據(jù)您的要求，在機場交付給您或免費送到與您協(xié)商的約定地點。
如果發(fā)生無人認(rèn)領(lǐng)的行李，我們將在有姓名、地址和電話號碼的情況下，盡快聯(lián)系行李的主人。
溫馨提示：我們盡量避免不正常行李運輸發(fā)生，減少對您造成的出行不便，但偶爾有時會發(fā)生托運行李的破損或遺失。因此，請您盡量在托運行李上留下您的姓名、聯(lián)系地址和電話。對于行李運輸?shù)挠嘘P(guān)詳盡規(guī)定，您可咨詢我們的工作人員或垂詢客戶熱線95530。
第十一項不正常航班服務(wù)
我們將通過以下方式及時、完整地提供關(guān)于航班延誤、取消和變化狀態(tài)的信息：
如果您在預(yù)定客票時提供了聯(lián)系信息，我們將在獲悉航班延誤或取消信息后，在客票列明的離站時間前4小時前或更早時間通知您，以免您趕到機場耗費時間。
在機場或機上發(fā)生航班延誤或取消時，我們將及時發(fā)布書面告示或廣播向您提供航班延誤時間和預(yù)計離港時間等信息。
航班延誤時間不確定時，我們將每隔30分鐘向您通報一次航班動態(tài)信息。
在機場候機樓貴賓休息室或客艙發(fā)生航班延誤時間不確定，我們將每隔20分鐘向旅客通報一次航班動態(tài)信息。
在機場候機樓或客艙發(fā)生航班延誤，您可通過登機口工作人員或乘務(wù)人員及時獲取航班延誤、變化狀態(tài)等最新信息。
您也可垂詢95530客戶服務(wù)熱線獲得航班延誤或取消最新信息。
溫馨提示：請您在訂座時留下您的有效聯(lián)系方式，以便我們盡快通知您有關(guān)航班延誤的信息。
第十二項貨物運輸
東航推出集倉儲、運輸、配載、派送、裝卸等為一體的服務(wù)項目。為您提供定時中轉(zhuǎn)、限時中轉(zhuǎn)、危險品運輸、活動物運輸、快件運輸、超限貨物運輸、特種貨物運輸和包機服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品。同時，為您提供整板整箱轉(zhuǎn)運、門到門服務(wù)、機坪對駁、國際急件、歐美線限時服務(wù)和直客服務(wù)等差異化特色產(chǎn)品；讓您感受到安全、優(yōu)質(zhì)、全方面的貨物運輸服務(wù)。
第十三項 客戶真誠關(guān)懷
我們將全面了解和滿足客戶的需求，對重要旅客、老人、幼兒、無成人陪伴兒童、孕婦等特殊旅客的需求給予特別的服務(wù)。
我們在服務(wù)場所為視力、聽力、智力有障礙或行動困難的客戶提供幫助。
如果您乘坐東航航班或天合聯(lián)盟聯(lián)運伙伴的航班,我們也將和天合聯(lián)盟聯(lián)運伙伴一起向您提供滿意服務(wù),并保證客戶服務(wù)的品質(zhì)。
第十四項快速處理客戶投訴
您可撥打東航24小時客戶服務(wù)熱線95530，我們將在收到您的投訴后1個工作日內(nèi)與您聯(lián)系，15個工作日內(nèi)答復(fù)您處理意見。
如果您是天合聯(lián)盟成員，我們將在收到您的投訴后的28天（自然日歷）內(nèi)給予答復(fù)。
如果您是天合聯(lián)盟超級精英或精英成員,我們將在收到您的書面投訴后9天（自然日歷）內(nèi)給予答復(fù)。
溫馨提示：為盡快給您一個滿意的投訴回復(fù)，請您提供詳細(xì)的事件資料及您的聯(lián)絡(luò)方式，以便于我們開展調(diào)查及處理。 @深圳萬順通航空#url#
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