百貨有限公司實結(jié)

實習(xí)報告

------青海百貨有限責(zé)任公司客服部

姓名：周慧

兩個月的實習(xí)期很快過去了，是開端也是結(jié)束。展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。著兩個月里，我有過歡喜，也有過失落。學(xué)會了一些專業(yè)知識，在人與人的交往上有了不少的進步。賣場的工作有了進一步的認識，這三個月中我時時保持著剛上班時的熱情，心態(tài)上也是平和為主。其它員工說看著我好像沒有什么煩心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅決不可以把個人情感帶到工作中來。顧客永遠是對的，這是我工作以來一直信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，樂觀的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，踏實的工作，用心去思考、去做每一件事。

實習(xí)是學(xué)生進入社會的基石，只有通過實習(xí)，我們才能更加深入的接觸到社會，了解到社會所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。

一·實習(xí)目的

1.通過本次實習(xí)使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合，為我以后工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。

2.通過本次實習(xí)使我能夠親身感受到有一個學(xué)生轉(zhuǎn)變一個職業(yè)人的過程

3.通過本次實習(xí)對我完成畢業(yè)實習(xí)論文起到很大借鑒作用。

二·實習(xí)背景

1.實習(xí)時間：2015 年 01月 至 2015 年 02月

2.實習(xí)地點：青海百貨有限公司客服部

3.實習(xí)崗位：客戶投訴處理，記錄投訴內(nèi)容：如投訴事件，投訴人，投訴，投訴對象，投訴要求等。 確定客戶投訴的理由是否充分。確定投訴處理負責(zé)部門。確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責(zé)人;責(zé)任部門分析投訴原因，并提出處理方案。事實處理方案以及處理評價。

實習(xí)單位主要介紹：青海百貨股份有限公司(簡稱"青百")，是青海首批上市公━━數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)投資(集團)股份有限公司下屬的商貿(mào)子公司(前身為國有傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)--青海省百貨公司)。二OOO年五月，公司進行整體改制、組建�？傎Y產(chǎn)9035萬元，營業(yè)面積3.5萬平方米，注冊資本1400萬元，員工持有公司55%的股權(quán)。公司組建以來，逐步建立了與現(xiàn)代物流方式相配套的信息技術(shù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、賣場進貨管理、賣場經(jīng)營管理等五個管理平臺，依托先進的計算機網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，按照現(xiàn)代商業(yè)運營模式和企業(yè)制度的要求進行管理和運作。努力順應(yīng)市場、不斷開拓創(chuàng)新，企業(yè)得到了快速發(fā)展。到目前為止，公司已從成立初期的一個零售商店和一個批發(fā)分公司，發(fā)展到現(xiàn)在的二個分公司、二個子公司：青百超市分公司(下設(shè)青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設(shè)配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責(zé)任公司(下設(shè)一個超市配送中心、社區(qū)連鎖便民超市40家)、青海青百原點商貿(mào)有限責(zé)任公司。公司經(jīng)營范圍：百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產(chǎn)、煙酒副食、飲食服務(wù)、美容美發(fā)、計算機軟件開發(fā)及耗材客戶投訴處理、農(nóng)副產(chǎn)品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產(chǎn)品的客戶投訴處理、場地、柜臺出租。

三·實習(xí)內(nèi)容 （實習(xí)過程）

此次在青海百貨有限公司，我是擔(dān)任客戶投訴及處理的職務(wù)，我認為接受投訴處理應(yīng)注意：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1. 不爭論；不惡言；不動怒；

2. 不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

只要嚴格按照規(guī)章制度和有禮貌的對應(yīng)客戶投訴虛心采納客戶意見和建議，另客戶滿意，一定可以為商場帶來更大的效益和更好的行業(yè)口碑。

四·學(xué)習(xí)感想

通過在公司兩個月的實習(xí)，我覺得客戶投訴處理這個行業(yè)是比較鍛煉人的，而且是值得自己探索的職業(yè)�？蛻敉对V處理這份工作讓我接觸到比較復(fù)雜的人和事，感悟良多。這次實習(xí)也為即將踏入社會的我提供了可貴的經(jīng)驗。 在短暫的實習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的`專業(yè)知識的匱乏。青海百貨有限公司能把企業(yè)理念發(fā)展成一種文化，并且每一個海航人的身上都體現(xiàn)著這種文化，這就是在優(yōu)勝劣汰的今天海航得以不斷壯大的原因，這就是海航的魅力所在。同時我還學(xué)到了很多做人的道理，作為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。需在老師和同事的幫助下，才能融入一個新的環(huán)境，這對今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，學(xué)會如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點，在社會實踐中也顯得那么重要。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。這次實習(xí)也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)和交流的重要性和必要性。 在青海百貨有限公司工作時，我深深感受到：團隊的精神，團結(jié)就是力量！一根筷子容易折，十根筷子折不斷，一份工作一個人需要十個小時完成，十個人只要一個小時就可以完成。雖然公司里工作非常艱苦，工作量很大，但是我們大家齊心協(xié)力，共同奮斗，共同努力，不但完成了工作還加深了同事之間的友誼。有了個基本認識以后學(xué)習(xí)起來就會更得心應(yīng)手了。其實課本上學(xué)的知識都是最基本的知識，不管現(xiàn)實情況怎樣變化，抓住了最基本的就可以以不變應(yīng)萬變。如今有不少學(xué)生實習(xí)時都覺得課堂上學(xué)的知識用不上，出現(xiàn)挫折感，可我覺得，要是沒有書本知識作鋪墊，又哪應(yīng)付瞬息萬變的社會呢？唯一不同的是，書本上所學(xué)知識比較全面，而用于實際工作中來，只要能反映實際情況越簡單越好，手續(xù)有時不需太復(fù)雜。真正從課本中走到了現(xiàn)實中，從抽象的理論回到了多彩的實際生活，在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己的能力是遠遠沒有達到工作的要求的，實際的工作遠比想象中的要細致得多復(fù)雜得多，這時才真正領(lǐng)悟到“活到老學(xué)到老”的含義。實際的工作能力是書本上沒有辦法教授給我們的，必須要通過實際工作來積累與強化。實踐是檢驗學(xué)校里的學(xué)習(xí)成果的最好的試金石。將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為工作能力，這樣才真正做到了學(xué)有所用。

五·對單位的學(xué)習(xí)和建議

青海百貨公司一直著力于進一步提高整體市場運作能力，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)并舉、優(yōu)勢互補、綜合發(fā)展、整體推進和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。全面實施物流配送、大型綜合超市經(jīng)營、社區(qū)便利店連鎖經(jīng)營、蘇寧電器連鎖經(jīng)營、批發(fā)經(jīng)營等經(jīng)營一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步建立起跨地區(qū)的現(xiàn)代化大型連鎖商業(yè)企業(yè)集團。

企業(yè)文化企業(yè)的發(fā)展理念：務(wù)實求得生存開拓贏得市場誠信鑄造品牌發(fā)展編織未來企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略思想：貼近、合作、共贏企業(yè)的經(jīng)營策略：品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、團隊、人才、優(yōu)勢企業(yè)的管理理念：科學(xué)、規(guī)范、高效、協(xié)作企業(yè)的經(jīng)營理念：引導(dǎo)消費時尚，改革創(chuàng)新發(fā)展鑄就品牌服務(wù)，誠信為本經(jīng)營。企業(yè)精神：團結(jié)、誠信、開拓、創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)理念：真誠、超值、感激、回報企業(yè)的工作標準：顧客滿意司今后將著力于進一步提高整體市場運作能力，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)并舉、優(yōu)勢互補、綜合發(fā)展、整體推進和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。全面實施物流配送、大型綜合超市經(jīng)營、社區(qū)便利店連鎖經(jīng)營、蘇寧電器連鎖經(jīng)營、批發(fā)經(jīng)營等經(jīng)營一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步建立起跨地區(qū)的現(xiàn)代化大型連鎖商業(yè)企業(yè)集團。

企業(yè)文化企業(yè)的發(fā)展理念：務(wù)實求得生存開拓贏得市場誠信鑄造品牌發(fā)展編織未來企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略思想：貼近、合作、共贏企業(yè)的經(jīng)營策略：品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、團隊、人才、優(yōu)勢企業(yè)的管理理念：科學(xué)、規(guī)范、高效、協(xié)作企業(yè)的經(jīng)營理念：引導(dǎo)消費時尚，改革創(chuàng)新發(fā)展鑄就品牌服務(wù)，誠信為本經(jīng)營。企業(yè)精神：團結(jié)、誠信、開拓、創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)理念：真誠、超值、感激、回報企業(yè)的工作標準：顧客滿意

1、我們不能因為有了競爭而迷失了自己的方向，不能亂了自己的方寸。就目前的競爭格局來看，我們應(yīng)該承認我們已經(jīng)落后于xx百貨了，但我們不能慌張，我們應(yīng)該分析我們哪些方面落后于人家，我們力所能及的加以改正，縮小差距。

2、我們的銷售策劃有時應(yīng)該更細致一些，因為我們沒有太多的成熟經(jīng)驗，所以我們需要集體的智慧，大家換位思考我們的促銷活動是否會被消費者接受，是否會得到最大的效果。

3. 客服退貨客服退貨應(yīng)該提高效率，而且應(yīng)該果斷。只要顧客的退貨要求是合理的，就應(yīng)該及時簡單的予以退貨。我們現(xiàn)在的做法是，即使是我們的商品有殘缺，符合退貨的條件，仍然需要顧客再上樓退貨。這樣辦事沒有效率而且影響不好。

4. 上崗培訓(xùn)建議我們超市是否可以讓基層員工參加入職或者上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)可以使員工更有責(zé)任感，更有團隊意識�，F(xiàn)在狀況并不樂觀，許多的員工團隊意識較差，習(xí)慣于以自我為中心。這樣既影響了工作效率也影響了我們的商場形象。

5、商管工作需要持之以恒，商場的形象需要大家一點一滴的工作來維持的。

六·實結(jié)

在這些日子里，我覺得自己還有以下的不足之處： 1.思想上個人主義較強，隨意性較大； 2.有時候辦事不夠干練； 3.工作主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠； 在學(xué)校的象牙塔里待了十幾年,一下之間身份由學(xué)生變成了社會人,剛開始真的很難適應(yīng),所有的角色和職責(zé)都轉(zhuǎn)變了,出來工作,不再有人告訴你,什么你該做什么不該做,也沒有老師在旁教你錯誤如何改正,一旦犯了,就要去承擔(dān),這就是社會人的責(zé)任.但與此同時，我覺得縱然有再多的無奈，也要學(xué)著去適應(yīng)去克服。 經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒有提及的知識，更重要的是，這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了近三個多月的時間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力，年少的我們，還應(yīng)該更加努力，盡快學(xué)會在社會上獨立，敢于參加與社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機會，讓我受益匪淺�？偟膩碚f，作為一個快要畢業(yè)的大學(xué)生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財富。 以后的路還很長，要學(xué)的還很多，我希望能夠走好每一步。 以上是我的實習(xí)工作總結(jié)。在我的實習(xí)期中，有開心也有難過的時候,有難忘的事情，也有碰到困難問題的時候，這一切我都一直努力地去克服，并盡自己最大的努力去做好！我相信，事在人為，有志者事竟成。而我在未來的人生和工作道路上了，我會更加努力用心的走下去！ 感謝老師、感謝公司、感謝同事、感謝自己 。

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