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酒店總機(jī)房實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店總機(jī)實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2015年1月8日，樓高20層，共有客房總數(shù)213間（套），標(biāo)準(zhǔn)間面積36平方米。青島廣業(yè)錦江大酒店隸屬于錦江國(guó)際酒店管理集團(tuán).是青島市東北部一家涉外四星級(jí)豪華涉外酒店，位于進(jìn)出青島市的主要交通要道。 酒店位于青島市東北部繁華的商業(yè)區(qū)的中心地帶，東鄰國(guó)家級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)—嶗山，南臨石老人海濱旅游度假區(qū)，北臨青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)和青島長(zhǎng)途汽車(chē)北站；酒店周邊是青島的韓資、日資、外資企業(yè)及青島市各大型工業(yè)園區(qū)。 酒店距離市中心、香港中路及政府大樓車(chē)程20分鐘；距離流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)車(chē)程10分鐘；距離青島啤酒城、石老人海濱度假區(qū)及青島國(guó)際會(huì)展中心車(chē)程10分鐘。
我的工作任務(wù)
①作為總機(jī)，我們要接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話(huà)，廣業(yè)錦江大酒店接聽(tīng)電話(huà)有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話(huà)務(wù)臺(tái)功能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出Greeting Standard再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。總機(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過(guò)電話(huà)，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話(huà)是我們的第一任務(wù)，卻要求我們必須了解酒店的最新?tīng)顩r，熟記酒店內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及銷(xiāo)售人員手機(jī)號(hào)碼，了解每一部分機(jī)的具體位置，了解每個(gè)小部門(mén)的具體職能，甚至具體到某個(gè)部門(mén)某個(gè)員工的號(hào)碼班次，熟悉飯店產(chǎn)品知識(shí)，做到這些并不是輕而易舉的。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門(mén)員工和相關(guān)部門(mén)，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門(mén)間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對(duì)外我們要維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿(mǎn)足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門(mén)服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻注意自己的言語(yǔ)，時(shí)刻控制自己的感情。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個(gè)人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們必須要求自己每天開(kāi)開(kāi)心心上班，快快樂(lè)樂(lè)工作，可是日積月累，在繁忙復(fù)雜的工作環(huán)境中這看似容易的事也變得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語(yǔ)基礎(chǔ)，為我的英語(yǔ)提供了一個(gè)鍛煉的良好語(yǔ)言環(huán)境。
②作為對(duì)客服務(wù)中心，我們向客人提供各種酒店內(nèi)部信息如青島本地信息，處理客人的簡(jiǎn)單投訴，盡量滿(mǎn)足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┳廛?chē)服務(wù)，國(guó)際時(shí)刻、國(guó)家代碼、郵編、本地電話(huà)、列車(chē)車(chē)次、各地話(huà)資等查詢(xún)服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂(lè)場(chǎng)所，濟(jì)南名勝，旅游觀光的注意事項(xiàng)等。同時(shí)我們還向客人提供本地地圖，最新的雜志刊物，中英文報(bào)紙等方便客人的咨詢(xún)類(lèi)刊物。同時(shí)我們還為客人提供留言收發(fā)傳真等服務(wù)。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿(mǎn)時(shí)，我們第一時(shí)間聽(tīng)客人傾訴，安撫客人，提供可選解決方案，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)為后臺(tái)為客人解決，及時(shí)給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，激怒客人，盡量為客人提供一站式服務(wù)，也避免了個(gè)別客人的情緒影響其他客人從而影響酒店工作的正常運(yùn)行。
③作為房務(wù)中心，我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通，準(zhǔn)確迅速的報(bào)房，修改房態(tài)打印各種報(bào)表并及時(shí)向前臺(tái)反饋，避免客人酒水跑單等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢(xún)、留言、叫醒等服務(wù)。
④作為信息查詢(xún)臺(tái)，我們要為客人提供酒店各部門(mén)最新的活動(dòng)信息，例如餐廳最新的特色活動(dòng)及菜品價(jià)格，宴會(huì)能容納的人數(shù)量及每天的會(huì)議內(nèi)容信息，康樂(lè)提供的服務(wù)，美術(shù)館的展覽，最新的天氣預(yù)報(bào)，查客人等客人所需的各部門(mén)動(dòng)態(tài)。每天更新電腦中酒店信息，及時(shí)發(fā)布給酒店各部門(mén)。
⑤作為危急管理中心，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要及時(shí)傳達(dá)信息，組織逃生過(guò)程，控制酒店局面。在日常中，我們時(shí)常進(jìn)行演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，留心特別的電話(huà)，洞悉不安全隱患，在無(wú)危急情況時(shí)，我們利用我們的連接優(yōu)勢(shì)傳達(dá)酒店各種重要信息，使酒店高層及時(shí)得到了解。
在這里讓我更茁壯的成長(zhǎng)，讓我走入了一個(gè)新的階梯，讓我成熟起來(lái)。
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