創(chuàng)建誠信市場匯報材料
、加強領(lǐng)導(dǎo)，充實價格管理隊伍
為了把價格政策執(zhí)行到位，價格誠信工作抓到實處，公司至上而下成立了一支價格管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由分管市場前端的副總經(jīng)理擔(dān)任組長，成員由相關(guān)部室中層干部組成，明確了市場拓展部為主抓價格管理的部室，同時指派專人負(fù)責(zé)價格政策咨詢、電信資費報備。在有價格行為的各個經(jīng)營和管理層均配備了價格管理人員。為把我公司的價格管理上新臺階，我們通過向社會公開承諾，采勸走出去、請進來”的方式，全市聘請社會監(jiān)督員80人，這些監(jiān)督員來自于工商、物價、政府、公檢司法、企事業(yè)以及新聞媒體等社會各界，有利于從多角度、多層次對電信服務(wù)展開全方位的監(jiān)督與檢查。公司除按常規(guī)在各營業(yè)廳設(shè)置意見箱、意見簿、公布客戶服務(wù)投訴、查詢服務(wù)熱線電話外，還組織服務(wù)稽查暗訪組對各營業(yè)廳進行明查暗訪，對營業(yè)窗口、客戶服務(wù)熱線、公用電話、業(yè)務(wù)支持、服務(wù)時限、客戶關(guān)懷、服務(wù)管理等方面進行監(jiān)督檢查。 xx-xx年以來我們?nèi)泄舱匍_座談會5次，走訪用戶22304人次，發(fā)放征求意見函3800份，收集整理意見146條。面向重點單位發(fā)用戶意見調(diào)查表360份，從多方面廣泛征求用戶對電信服務(wù)水平的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的建議。
三、(立足規(guī)范，建立價格管理制度
在市物價局的指導(dǎo)下，為了以服務(wù)贏得顧客，靠誠信占領(lǐng)市場，我們狠抓了價格政策的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，建立健全了系列的價格管理制度。在全體員工特別是前端部門、窗口、10000號客服中心的服務(wù)人員中廣泛宣傳國家有關(guān)的價格法律法規(guī)，聯(lián)系實際工作，組織學(xué)習(xí)如何規(guī)范標(biāo)價行為。近年來，我們組織學(xué)習(xí)了省市物價、工商部門法律法規(guī)，如《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》、《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》、《消費者權(quán)益保護-法》和《反不正當(dāng)競爭法》，并結(jié)合崗位制定了價格目標(biāo)管理制度、 定價調(diào)價程序管理制度、 價格工作獨立制度、 明碼標(biāo)價制度消費者投訴查處制度等各項價格管理制度，同時組織這些價格管理制度的學(xué)習(xí)。
在制度的規(guī)范建設(shè)和落實中，我們能夠及時上報物價統(tǒng)計監(jiān)測報表。對符合國家資費政策且需繼續(xù)開展的本地個性化經(jīng)營方案、優(yōu)惠促銷方案或執(zhí)行上級主管部門資費文件規(guī)定時，我們均及時上報市物價局履行審批備案程序，規(guī)范經(jīng)營。對國家規(guī)定的服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)，均按規(guī)定如期調(diào)整，達到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市委市政府評為“信用企業(yè)”、“誠
四、強化措施，狠抓價格行為規(guī)范
認(rèn)識是前提，制度是保證，措施是關(guān)鍵。公司在落實價格行為規(guī)范上，牢牢把握了三個環(huán)節(jié)：一是把好規(guī)范定價關(guān)。公司在電信各產(chǎn)品價格形成過程中，準(zhǔn)確記錄和反映相關(guān)商品的服務(wù)和生產(chǎn)經(jīng)營成本，自覺制止低價傾銷、價格壟斷、價格欺詐、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為;二是公開透明關(guān)。公司認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價制度和收費公示制度，規(guī)范使用商品標(biāo)簽，標(biāo)價率達到100%，準(zhǔn)確率達到99%以上，使經(jīng)營活動公開透明、貨真價實。公司的10000號客服中心全天候為廣大用戶服務(wù)，集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、話費查詢和投訴處理諸多功能為一體，成為中國電信強力打造的“空中營業(yè)廳”。無論是城市還是鄉(xiāng)村，只要撥打10000號，就能享受24小時“零距離”服務(wù)。三是投訴處理關(guān)。公司上下高度重視用戶意見反饋，始終把用戶滿意作為第一追求，全體員工恪守職業(yè)道德，維護消費者權(quán)益。對于每一項投訴都有處理記載，并定期分析小結(jié)，總結(jié)教訓(xùn)，確保同樣性質(zhì)的失誤不犯二次。重點對小靈通短信投訴管理進行了規(guī)范：一是由10000號做好對用戶的宣傳解釋工作;二是對因SP原因造成的錯費，由電信先作退費處理，以提高處理速度;三是嚴(yán)格把好SP申請接入關(guān)，適度控制小靈通短信SP數(shù)量，制定印發(fā)了《xx-xx電信信息服務(wù)提供商管理辦法》，明確了對SP的接入與日常管理和考核辦法，健全和完善(了違規(guī)處罰、淘汰規(guī)定、下線流程、計費結(jié)算和評估制度。四是全面開展對已接入小靈通短信SP清查。五是及時與上級部門反饋信息，暢通xx-xx電信與SP之間的'溝通渠道，加大對SP規(guī)范運營的監(jiān)督力度，加快用戶投訴處理速度。
五、突出特色，打造價格誠信品牌
“人無信不立，事無信不成，企無信不興”。為打造價格誠信品牌，公司內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，在強化基礎(chǔ)價格管理工作的同時，開展了系列特色創(chuàng)建活動。一是從xx-xx年12月1日起，我公司在xx-xx本地網(wǎng)范圍內(nèi)全面實施“三項服務(wù)承諾”，即“市話詳單查詢服務(wù)、預(yù)約裝機服務(wù)和收費確認(rèn)服務(wù)”。主動置身于全社會的監(jiān)督之下，以實際行動開展好“誠信服務(wù)、放心消費”活動。二是全面提升10000號客服能力，實現(xiàn)10000服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核、投訴處理、客戶端障礙處理調(diào)度、電話營銷、客戶感知信息收集等五大中心的職責(zé)，不斷發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，吸納好的建議和經(jīng)驗，圍繞“服務(wù)和發(fā)展”，逐步向精確化和專業(yè)化管理邁進。三是以新聞媒體為重點，搞好行風(fēng)建設(shè)。配合市糾風(fēng)辦、xx-xx電臺就電信行業(yè)風(fēng)氣開展了“領(lǐng)導(dǎo)走進直播間——答聽眾問”節(jié)目。截止6月份共回答聽眾提問77個，解決用戶投訴8件，對聽眾所反映的問題，做到了件件有著落、事事有回音，較好地實現(xiàn)與廣大客戶的真誠溝通，加強客戶關(guān)懷，重視客戶感知和體驗，實現(xiàn)服務(wù)手段多樣化。
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