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餐廳服務(wù)員工作流程
在餐廳服務(wù)工作中語言尤為重要,它不僅涉及服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng),還直接反映全體服務(wù)人員的精神面貌和文明程度。百分網(wǎng)小編整理了餐廳服務(wù)員的工作流程，希望大家有所收獲!
餐廳服務(wù)員的工作流程
(一)11：00在指定區(qū)域站位
站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，左腳前夏季菜肴，右腳后菜肴圖片，挺胸收腹，頭正頸直菜肴圖片，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男員工雙腳自然分開，與肩同寬美味菜肴，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
(二)迎接客人
當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)要面帶微笑特色菜肴，聲音適中，點(diǎn)頭問好。
語言標(biāo)準(zhǔn)：11：00之前上午好
11：00—14：00中午好
14：00—17：00下午好
17：00晚上好
當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢(shì)示意說：先生/女士菜譜特色菜肴，您好，里邊請(qǐng)。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長(zhǎng)上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺(tái)要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺(tái)面下邊。
(三)問茶
語言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請(qǐng)問需要什么茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶，請(qǐng)問用哪一種?(可同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價(jià)格)客人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答：好的菜譜，馬上來。如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答;免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。
(四)倒茶水
做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。
倒茶水時(shí)在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后菜肴圖片，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上菜肴圖片，左手背后菜肴圖片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶美味菜肴，茶水倒七分滿菜肴圖片，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺(tái)面上。
如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人。
(五)點(diǎn)菜
1.準(zhǔn)備工作：
⑴了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推。
�、浦勒�(qǐng)客的性質(zhì)：①朋友聚會(huì)②過生日③家庭聚餐④晉升
�、萜髽I(yè)、學(xué)校聯(lián)歡⑥商場(chǎng)交易⑦送行、接風(fēng)
�、嗷檠纰嶂苣昙o(jì)念⑩政府要員
2.點(diǎn)菜的要求：
�、琶鎺θ�，集中精神，耐心聆聽、介紹。
�、浦鲃�(dòng)向客人介紹本酒店經(jīng)營(yíng)綠色食品及本店的特色菜。
3.點(diǎn)菜的程序：
�、耪驹诳腿说挠液髠�(cè)，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。
語言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。
�、泣c(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯(cuò)菜、漏記菜，還可以讓客人改菜。
語言要求：打擾您美味菜肴，我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜，您看是否有改動(dòng)的或有沒有什么忌口的家常菜肴，(復(fù)述后)請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。
�、亲⒚鞒鰡畏绞剑禾丶�、即起、叫起。
�、扔刹块L(zhǎng)或部長(zhǎng)指定的輸單員用PDA將菜單
�、瓶腿思煽诘氖澄铮喉n國(guó)人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水
⑶有特殊要求的'菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時(shí)要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。
�、赛c(diǎn)海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報(bào)清斤兩、單價(jià)，講好做法菜肴制作，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰點(diǎn)菜誰個(gè)人負(fù)責(zé)。
�、山榻B海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。
�、食鮼淼目腿瞬灰榻B太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴)。
�、思庇谟貌偷目腿艘c(diǎn)出品快的菜，不要點(diǎn)出品慢的菜。
�、炭腿它c(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人(例如活海鮮)，以免客人不到出菜時(shí)間就催菜。
⑼老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。
�、螌�(duì)加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人。
例如：點(diǎn)活海參時(shí)要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時(shí)量會(huì)變校
⑾客人點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，先對(duì)客人講“您點(diǎn)的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎?”，如果客人一定要點(diǎn)菜牌上沒有的菜，對(duì)客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價(jià)格提示給客人，方可下單，例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說“您好菜譜，您點(diǎn)的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎?”，如果不能做就說“抱歉菜譜，您點(diǎn)的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎?”同時(shí)向客人介紹口味相近的菜肴。
⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。
例如：6位客人點(diǎn)了8—10道菜時(shí)(殼多或量小的菜不算)，可以對(duì)客人講：“您6位客人點(diǎn)了8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)夏季菜肴菜肴制作，您說是嗎?”
�、讶绻腿它c(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么好時(shí)家常菜肴，應(yīng)該給予時(shí)間考慮或主動(dòng)為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。
�、胰绻腿它c(diǎn)的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”
餐廳服務(wù)員工作總結(jié)篇1
作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎(chǔ)技能和素質(zhì)，先歸納如下：
1、準(zhǔn)備，即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
2、微笑
在KTV日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
4、真誠(chéng)，熱情好客是中華民族的美德。
當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的.印象�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地!
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
7、精通，要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
以上是我個(gè)人在工作中的一些心得，總結(jié)出來，希望和個(gè)位分享!
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