客服專員工作崗位主要職責(zé)介紹

　　客服專員是指承擔(dān)客服工作的專員。以下是由小編整理關(guān)于客服專員工作職責(zé)的內(nèi)容，希望大家喜歡!

　　客服專員工作職責(zé)(一)

　　崗位名稱客服專員

　　所屬部門客戶服務(wù)中心

　　直接上級(jí)客戶服務(wù)中心經(jīng)理

　　工作目的負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職責(zé)任務(wù)

　　1、做好戶外媒體廣告牌的.安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。

　　2、做好市場材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。

　　3、對工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。

　　4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。

　　5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。

　　6、對客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門提供相關(guān)資料。

　　7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。

　　業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作完成質(zhì)量和效率。

　　2、主動(dòng)性和執(zhí)行力。

　　3、工作態(tài)度。

　　客服專員工作職責(zé)(二)

　　1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;

　　2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;

　　3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;

　　4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;

　　5) 分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;

　　6) 公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺(tái)的`網(wǎng)上推廣;

　　7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理;

　　8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄;

　　9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù);

　　10)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　客服專員工作職責(zé)(三)

　　不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。

　　(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的.方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

　　(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

　　2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

　　3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

　　4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

　　(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

　　2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

　　3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

　　4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

　　(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

　　2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

　　4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

　　5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

　　7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

　　8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

　　(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

　　4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

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　　客服專員工作職責(zé)(四)

　　客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

　　一、客戶資料管理

　　1、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2、資料整理�？头�專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3、資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容:

　　1、詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

　　3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意:回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的'解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面:

　　1、為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2、對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

　　3、對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略:

　　1、渠道短

　　2、代價(jià)平

　　3、速度快

　　4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　客服專員工作職責(zé)(五)

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的'辦卡申請

　　3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存/取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

　　7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　10、全店的廣播服務(wù)工作

　　11、使用規(guī)范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí)，檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)

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