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客房部服務員工作流程內容
客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員。今天小編為你整理了客房部服務員工作內容，希望對你有用。
客房部工作流程及標準
一、房態(tài)核對
房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。
1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當日8：00-14：00
3)當日14：00-18：00;
3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況;
4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;
5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號;
6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作;
7、在核對房態(tài)時，發(fā)現問題及時糾正;并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作;
8、 核對房態(tài)時，須由房務中心人員親自核對;
9、雙方確認后，簽字生效。
二、白班、夜班服務員程序
(一)白班服務員
白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務;確保樓層的安全工作。其工作內容為：
1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表;
2、 留意值班室張貼的通知;
3、 到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;
4、 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作;
5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作;
6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務;為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務;
7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全;
8、 完成一定數量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔;
9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生
10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作;
11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況;
12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。
(二)夜班服務員
夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：
1、 上、下班按時到值班室簽到;
2、 留意辦公室張貼的通知;
3、 接受領班的指令，完成分派的工作;
4、 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發(fā)放夜間甜點的工作;
6、 檢查和清潔離店客人的房間;
7、 負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;
8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作;
9、 負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;
10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。
三、清掃員工作程序(整理房間程序)
1、走客房工作程序
對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。
1.1 進房
按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;
a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內;
b.拉開窗簾，打開窗戶和調整空調;
1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的干凈布草放在一邊待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門;
b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。
c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。
1.4 收拾垃圾
將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;
1.5 清理衛(wèi)生間
1)進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;
2)放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內;
3) 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上干凈的垃圾袋;
4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;
6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;
7) 用備好的干、濕抹布，按順序對衛(wèi)生間進行抹塵;
8) 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;
10) 檢查有無遺漏之處;
11)拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。
1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位;
1.7 按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品;
1.8 按照酒店規(guī)定及其數量補充房間客用品;
1.9 吸塵
吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;
1.10 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理;
1.11 將燈、電器關閉，退出房間;
1.12 填寫清潔報表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應注意：
2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規(guī)定;
2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;
2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失;
2.4貴重物品不得移動，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量;
2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話;
2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的溫度;
2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作;
2.8注意補充客用品。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同，但應注意：
3.1按規(guī)定的程序進入房間;
3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;
3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干);
3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門;
3.5如當天有客(預抵)，空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。
客房部服務員崗位職責
1、掌握所負責樓層的住客狀況，提供對客服務。
2、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品回收。
2、嚴格執(zhí)行安全制度，確保客房安全。
4、負責對結帳房間的查房工作。
5、負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。
6、負責樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。
7、負責杯具的清潔與消毒工作。
8、負責臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。
9、完成易耗品的每期盤點工作。
10、完成領導交辦的其它工作任務。
11、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。
客房部服務員工作內容
1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。
2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。
3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。
4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。
5、客房內各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。
6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。
8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;
9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。
10、做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節(jié)。
11、每天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現異常及時申報維護和修理。
12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。
16、愛惜客棧財產，力行節(jié)約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務技能及服務水平
客房部服務員工作流程
第一步：進
進，字面意思其實就是進入客房，服務員在進入客房時，主要應當注意以下幾點：
�。�1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務員身份。
�。�2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺面一側。
�。�4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。
�。�5）打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。
第二步：撤
“撤”，主要就是對客房里用過的物品更換，客人留下的垃圾進行處理。
（1）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。
�。�2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給臺班，想方沒法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。
�。�3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。
�。�4）撤掉用過的杯具，加床或餐具。
�。�5）清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
清理床鋪步驟：
1、卸下枕套
A：注意枕套內有無手表、錢包、項鏈等遺留物品；
B：將枕頭放在扶手椅上
2、揭下毛毯
折疊好放在扶手椅上；
3、揭下床單
A、床單要一張一張地揭；
B、注意有無夾帶客人的物品；
4、撤走用過的床單、枕套
A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里；
第三步：鋪
“鋪”，其實就是對酒店客房的床鋪進行整理。
（1）按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法；
�。�2）鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀。
第四步：洗
床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下后，再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。
�。�1）用清潔劑再次噴灑“三缸”。
�。�2）處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。
�。�3）洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。
�。�4）洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡。
�。�5）洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、墻壁。
（6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內壁和底座等。
�。�7）用干抹布抹干茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開關、插座、面巾器、卷紙架、電話、浴簾桿、浴缸上面墻壁、浴缸（內外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛(wèi)生間門板、風網等）。
�。�8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
�。�9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺放原位。
（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈，清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
第五步：抹
“抹”，主要就是對客房內的一些設施進行抹拭，并對房內的電器設備等設施進行檢查。
�。�1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
服務員在抹塵時要注意下列事項：
A、注意區(qū)別干、濕抹布的作用：
對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布抹拭；家具軟要、面料上的要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。特別注意：各種遙控板及電腦鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦，這樣可以防止細菌交叉感染。
B、檢查房內電器設備
在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器設備（特別是電視機、燈泡、電話）有否毛病，一經發(fā)現立即報修，并做好記錄。
C、除過干擦以外，房內設施全部要檢查。
第六步：補
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？
�。�1）補充衛(wèi)生間內的用品，按統一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。
（3）“四巾”按規(guī)定位置放整齊。
�。�4）補充房間物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
（5）補充杯具。
房間物品的補充要根據酒店規(guī)定的品種數量及押運放要求補充、補足、放好，注意商標面對客人。
第七步：吸
“吸”，主要就是對房間地面衛(wèi)生進行打掃。先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。
�。�1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）
（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。
�。�3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先家具，吸塵后復位。
�。�4）吸衛(wèi)生間地板，注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外，吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
第八步：檢
“檢”，主要就是就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應環(huán)顧一下房間，進行自我檢查：
�。�1）看打掃得是否干凈。
�。�2）物品是否齊全。
�。�3）擺放是否符合規(guī)定.
（4）清潔用品或工具是否有留下。
�。�5）檢查窗簾、窗紗有否拉上。
�。�6）空調開關有否撥到適當位置。
第九步：登
“登”，主要是服務員在整理完客房衛(wèi)生之后需要注意的事項，進行好登記。
�。�1）將房內的燈全部熄滅。（按酒店規(guī)定）。
�。�2）將房門輕輕關上，取回“正在清潔”牌。
�。�3）登記進、離房的時間和做房的內容
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